Ante las perspectiva de la divulgación que se le quiere dar, creo que vendría bien una puesta en situación de este texto, así que allá voy:

Existe un blog que relata las aventuras de distintos teleoperadores que trabajan subcontratados para empresas que prestan diversos servicios, además de otras historias: El Teleoperador.

En este blog se informaba, en Septiembre del año pasado y de una forma dramática, de las condiciones laborales de los operadores de Qualytel subcontratados por el SUMMA112: Un tema serio, para variar

En uno de los comentarios a ese artículo, un anónimo con mudito como apodo transcribe el escrito que podeis leer al inicio de este tema, que como hemos leído está referido a todos los servicios de emergencias de la Comunidad de Madrid. Posteriormente, el creador del blog publicó un nuevo artículo conteniendo exclusivamente dicho escrito: Un tema mucho más que serio

Por último, en la web de la Confederación General de Trabajadores se publicó una noticia relacionada (enlace), pero que mezclaba los temas de los que se habla en estos artículos, fundiendo el encabezamiento del primero (relativo a los operadores de SUMMA) con la argumentación posterior relativa a todos los servicios de emergencia. Sospecho que de aquí partió esta noticia, sin ser demasiado fiel a la realidad.

El texto en cuestión resulta esclarecedor para la gente ajena a las emergencias pero peca de sensacionalista en algunos aspectos; paso a analizarlo por párrafos, marcando en negrita lo significativo:

PRIMER ERROR (de los políticos, claro): El servicio que atiende las llamadas realizadas al número 112 lo gestiona una empresa privada, llamada precisamente Madrid112. Con dinero público, esta empresa privada cuenta con una instalación moderna en Pozuelo de Alarcón.

Como bien se informa después, ahora Madrid112 no es una empresa privada sino un Organismo Autónomo de la Comunidad de Madrid.

En esta instalación se cuenta con un entorno circular muy mono, en torno al que se tienen desplegados a los operadores propios contratados por Madrid112, llamados en la jerga de emergencias «operadores blancos». Tal denominación se debe a que ellos son meros intermediaros de la respuesta final de una solicitud de emergencia.

Meros intermediarios no es despectivo, como luego se aclara. Creo que todos sabemos que es una tarea fundamental en nuestro trabajo además de compleja y estresante.

Tras estos operadores blancos, en sectores como si fueran los quesitos de un trivial, se encuentran los operadores de los servicios de emergencias de la CAM. Estos reciben llamadas directas al número previo que mantenían de emergencias (por ejemplo, SAMUR-PC las recibe en el 91 588 5x xx), y además, los avisos que les derive Madrid112. Todo con una moderna aplicación Visual Basic y mensajes XML…

No dispongo de las estadísticas, pero no creo que SAMUR reciba muchas llamadas por el teléfono directo. Quizás la Policía Nacional y el SUMMA sean los únicos cuerpos que reciban una proporción significativa de llamadas de emergencia en sus números propios (091 y 061) frente a las recibidas por 112. Creo que el sistema operador universal de despacho rápido y desvio a operador especializado es el único viable para la recepción de llamadas de un teléfono único de emergencias.

¿Cual es el error? La privatización de la empresa Madrid112 hace que la contratación de operadores blancos, y otros puestos de trabajo, se lleve en pésimas condiciones Resumámoslo en que las pruebas que se hacen no son las adecuadas.

Los operadores de emergencias de Madrid112 son personal laboral de la Comunidad, con su propio convenio colectivo, por lo que no creo que su situación laboral sea crítica.

Por poner un ejemplo, para el servicio de dispatching del 911 de los EEUU, una de las pruebas (de muchas) que se hacen para seleccionar al personal es una llamada entrante de una persona muy alterada que dice entrecortadamente que hay alguien y se corta la comunicación sin dar más datos. El operador debe resolver la incidencia de la manera más favorable para el solicitante de servicio, y resultar lo menos afectado por el inesperado corte.

El sistema de dispatching del 911 (teléfono único de emergencias de EE.UU.) es muy avanzado, cosa lógica si pensamos que nos llevan unos 20 años de ventaja, ya que comenzó en los años 70. Creo que debemos aprender de sus errores pero no tomarlo como un modelo integral, porque las circunstancias europeas y españolas son distintas: gente de la calle menos entrenada, más servicios gratuitos y otros.

Aquí una de las pruebas estrelladas de selección de operadores para Madrid112 es una llamada en inglés de un tío que con toda la calma del mundo y en perfecto acento británico te dice que le han robado en su casa y que prácticamente te dirige el la toma de datos

Parece que se sugiere un aumento de la dificultad de las pruebas… Aporto un par de experiencias personales:

1. He tenido la oportunidad de hablar por teléfono con ruido de fondo en inglés con un paquistaní (según lo expuesto podría ser una buena prueba) y la comunicación se hace extremadamente complicada, a pesar de que en mi caso conocía personalmente al interlocutor. Y algo de inglés con acento paquistaní sé… 🙄 Mi opinión es que este tipo de pruebas se debe mantener dentro de lo razonable.

2. Los ingleses (y por extensión, los europeos angloparlantes) suelen ser más calmados que los mediterráneos. Hace poco notifiqué telefónicamente a una mujer inglesa que su marido acababa de sufrir una enfermedad grave y, a pesar de las circunstancias, se mostró serena y clara en todo momento, proporcionando la información requerida.

Pero bueno, pasamos al SEGUNDO ERROR.Resulta que como ya han comentado, una cosa es Madrid112 (empresa privada que gestiona el teléfono de emergencias 112 en la CAM), y otra cosa el SUMMA112, es decir, el Servicio de Urgencias Médicas de Madrid, y que es heredero del antiguo 061 (de hecho te responden directamente en este número), además de haber absorbido al venerado SERCAM.

SUMMA112 adolece de muchos problemas, siendo el más grave la falta de personal. ¿Cómo se plantean solucionarlo desde la CAM? Con la privatización, por supuesto. El hecho es que para tener mas unidades avanzadas en la calle (lo conocido popularmente como UVIs móviles), hacen falta conductores con la titulación exigida (algo llamado TEM, para quien no lo sepa), además de médico y DUE. La forma más rápida para CAM ha sido retirar todas las unidades básicas que tenían propias, derivar los conductores de estas a nuevas UVIs móviles, y rellenar el vacio de las unidades básicas con la subcontratación del servicio a una UTE (Unión Temporal de Empresas), que se hacen llamar SER+MAS, y que resultan de la fusión de las empresas más chapuceras y problematicas del sector (Europa, Gegundez, González, etc.)

1. Creo que coincidireis conmigo en que el principal problema de nuestro servicio, a día de hoy, no es la falta de técnicos.

2. Para tener más UMEs en la calle, lo principal que haría falta serían médicos, no técnicos.

3. La suspensión de las ambulancias del servicio se realizó hace ya bastante tiempo (unos diez años), con el objetivo, al parecer, de aumentar el rendimiento del presupuesto, por aquel entonces todavía más escaso que ahora. La discusión sobre la efectividad de aquella decisión se trata en otro tema.

4. El SERMAS no es la UTE de las ambulancias, es quién les paga; el texto induce a confusión. Las empresas citadas tan sólo aportan algún vehículo de refuerzo, las urgencias son asumidas por la UTE SASU-Móstoles.

A esto hay que añadirle una política nefasta de gestión que se lleva ejerciendo desde la época de Gallardón en la CAM: si el paciente es jóven, que espere, o que se vaya por sus propios medios al hospital. Si por contra se trata de un paciente de avanzada edad, para qué correr si se va a morir. Esta norma NO ESCRITA se c.umple a rajatabla por los coordinadores de 061, dándo lugar a casos en los que la demora entre la entrada de una llamada solicitando el recurso y la activación del mismo pasa una hora con facilidad. Y lo peor es que en muchos casos no es por falta de recursos, que tienen muchos flamantes VIR (Vehículos de Intervención Rápida), con médicos y DUEs para poder valorar las condiciones del paciente.

1. Esa política de gestión se acordó entre el SUMMA y Atención Primaria, y está plasmada en los Protocolos de Regulación Médica de la Demanda. Creo que está justificado no enviar un recurso a una persona joven con una patología leve y que puede desplazarse perfectamente a un CS/SUAP/SAR u hospital (según se le indique) porque seguro que ese recurso le hace falta a otra persona que no puede desplazarse o que empeoraría si lo hiciera.

Por otra parte, es verdad que puede que un paciente de edad avanzada no reciba una atención de emergencia ante la misma patología que alguien joven, pero esos casos se evalúan individualmente y las escasas y valiosas unidades de emergencia se reservan para alguien que se pueda bneficiar de un tratamiento inmediato de Soporte Vital Avanzado.

Si entre la llamada y la movilización pasa una hora es porque el aviso no era una emergencia y el recurso estaba ocupado con otro aviso más urgente o más antiguo. Atender como emergencias (inmediatamente) todos los avisos, por leves que parezcan, supondría un coste doble o triple al actual. Si lo que se intenta decir es que el aviso está pendiente una hora en el centro coordinador a la espera de que se le asigne tipo de recurso, sinceramente no me lo creo.

Debido al carácter aleatorio de los avisos, los recursos son escasos por naturaleza, nunca podremos decir que sobran. El razonamiento de los VIR no tiene mucho sentido (hay 18 en total durante 12 horas, frente a 24 UME 24 horas), sobre todo cuando la carga asistencial que tienen, especialmente los urbanos, es tremenda.

Todo esto se hace con total impunidad, porque esta información no es transparente para el ciudadano de a pie (otro grave ERROR).

Estoy de acuerdo en que debería existir mayor información y transparencia por parte de los recursos de emergencia, exceptuando a los de seguridad, claro. Que yo sepa el único servicio que tiene expuestos sus protocolos internos es SAMUR-PC, lo que demuestra una claridad y una confianza en sí mismos envidiable.

Pero pasemos a un TERCER ERROR. En este caso es normativo.

Empezaremos por lo simple. ¿Quien no ha llamado alguna vez a un servicio de emergencias, ya sea directamente o a través del 112, y ha obtenido el bonito mensaje de «En estos momentos todos nuestros operadores/agentes están ocupados Por favor, permanezca a la escucha»?

Recuerdo un caso, hace poco tiempo, en el que tuve que llamar a la policía nacional para una simple incidencia de seguridad. Primero probé a través del 112… Saturación… ¡Qué raro! Así que decidí llamar al 091… y tras diez minutos en espera, por fin me atendió un operador/agente. Por fortuna era algo que sí interesaba a la policía, aunque no corría prisa… Suerte que no estaban violando a una chica en un callejón.

Esto tiene fácil solución. Ya desde hace muchos años en los EEUU existe una cosa llamada «reserva de línea para emergencias». Es una normativa que obliga a todas las operadoras de telefonía a mantener siempre una línea disponible para establecer una comunicación con el centro de emergencias 911.

Para que lo entendamos. Una operadora tiene diez líneas. De las diez, una se deja libre para emergencias. En un momento dado se tienen nueve comunicaciones activas cuando entra una llamada para el 911. La operadora, a la vez que establece esa comunicación con el 911, desconecta al azar una de las nueve comuniciones NO DE EMERGENCIAS activas, para mantener así una línea disponible para emergencias.

Esto, amigos míos, aun no está normalizado en España.

Vamos por partes; aquí se mezclan dos temas distintos:

1. La imposibilidad de conexión con el 112 por saturación de los agentes de recepción.

2. La imposibilidad de conexión con el 112 por saturación de la red telefónica.

El primer caso es relativamente frecuente, según los demandantes con los que hablamos. Está claro que es un paso fundamental a mejorar, ya que despues de recibir la llamada está clasificada y se le puede asignar un tiempo máximo de respuesta, pero si rechazamos llamadas entrantes no tenemos modo de saber si estamos desatendiendo na tontería o un caso grave. Soluciones: mejorar la educación a la población (hay campañas muy buenas en otros países para inspirarse) y aumentando el número de agentes receptores, sobredimensionandolo según los picos previos.

El segundo caso es muy poco frecuente, salvo ocasiones excepcionales como Nochevieja o Nochebuena. Aún así, apoyo decididamente la implementación del sistema de línea exclusiva para emergencias, siempre es mejor estar prevenido.

Por otra parte, en los EEUU está normalizado que es de un minuto el tiempo de dispatch, es decir, el despacho de una llamada, o activación del correspondiente recurso. No es «aproximadamente un minuto». Es que no puede pasar de un minuto. Ese es tiempo más que suficiente para obtener información del tipo de suceso y su ubicación, datos suficientes para enviar los primeros recursos necesarios. Si hace falta más información, se obtiene tras el despacho, y se actualizan los datos hacia los recursos movilizados, que eso se hace hasta con una emisora cutre de los años 40.

Estoy de acuerdo en que el objetivo debe ser un tiempo normalizado de despacho, pero cómo desconozco las estadísticas actuales de Madrid112 no puedo aportar mejoras. Sólo puedo indicar que el sistema informático está diseñado con esta función, mediante la que todas las novedades sobre un aviso que se produzcan tras la primera asignación se transmiten inmediatamente a todos los organismos intervinientes.

Son muchas las cosas que se pueden criticar de las emergencias en España, y más en concreto de Madrid.

No comparto ese planteamiento, yo lo veo de otra manera: son muchas las cosas que se pueden mejorar en las emergencias en España, y más en concreto de Madrid, aprovechando que estamos directamente implicados.

Pero en cierta manera somos afortunados (ironía). Podría ser peor. Podría haber obtenido el concierto para la gestión de Madrid112 cierta empresa de servicios de telemarketing que gusta de emplear sistemas informatizados de atención de llamadas. ¿Os imagináis?

Esta broma la veo con poco sentido en un escrito con espíritu crítico, así que obvio el comentario.

PD: A quien dice que «seguirán hasta que pete». Solo puedo decirte que eso lo llevamos diciendo desde mucho antes que existiera el 112. Es más, muchos tuvimos la esperanza que ante la nefasta gestión que se llevó a cabo el 11M rodaran cabezas y se arreglaran algunas cosas. ¿Tú has visto algo que no sea palmaditas en la espalda e imposición de medallas?

Yo también tenía la esperanza de que cambiaran las cosas y me ha defraudado que no haya sido así, pero del mismo modo he visto claramente que el motor del cambio debe estar en el interior de los servicios, no podemos esperar a que alguien externo mejore la atención que realizamos.

Se las apañan muy bien para lograr que toda la mierda que redunda en los servicios de emergencia madrileños no trascienda a la opinión pública.

Trabajo y soy voluntario en los servicios de emergencia madrileños, y no soy mierda; y la atención que doy a los pacientes que me encomiendan, tampoco. Aquí hay recursos (humanos y materiales) muy valiosos, no podemos englobarlos en esa categoría porque los desaprovecharíamos.

¿Cuántos se han enterado de que SAMUR-PC ha empezado a ****plir desde el pasado mes de julio una normativa que venía siendo exigida desde 1996?

Creo que es mejor centrarse en solucionar los problemas actuales que en recrearse sobre los ya resueltos, con la intención de avanzar.

¿Cuántos han visto con sus propios ojos las ratas y cucarachas de plantilla del 70% de los parques de bomberos de Madrid?¿Cuántos sabían que eso llamado SAMUR-Social ya existía desde los tiempos de Tierno, pero con el nombre de UMES (Unidades Móviles de Emergencias Sociales, dependientes del SITADE, y que llevaban desde hace lustros pidiendo más personal y vehículos?

Creo que el tema de los bomberos es mejor intentar arreglarlo de manera interna mejor que publicarlo; y respecto al SITADE, me alegro de que hayan mejorado y ya tengan más y mejores medios, volvemos a la conclusión anterior.

Cuántos pueden decir con certeza que el servicio de recepción de llamadas de Madrid112 no localiza geográficamente las llamadas, salvo radios de cobertura en el caso de los móviles, pero para nada con las de los fijos, que es mapeado propio de las operadoras de telefonía? ¿Sabías que no fue hasta la denuncia de un médico externo en un medio público, hace ahora cinco meses, que el SAMUR-PC no decidió dotar a todas sus unidades de un Desfibrilador SemiAutomático (DSA o DESA), equipación que en otros países ocupa un lugar público destacado junto a los extintores?

Si el 112 no localiza la dirección de los fijos habrá alguna razón para ello, ya que parece algo fundamental para el servicio a prestar; el plan de trabajo es averiguar esa causa y buscar cómo solucionarla. Respecto a los DESA, DSA o DEA, volvemos al punto de los problemas actuales y los superados. Por cierto, los DEA se concentran en lugares aislados o con alta densidad de gente, mientras que los extintores se concentran en lugares con riesgo de incendio.

¿Y qué hay de la falta de contratación de bomberos en la ciudad de Madrid? Una ciudad en expansión que tiene el mismo número de bomberos activos que hace diez años. Bueno, y prefiero no hablar del macro camión de emergencias del SUMMA112. Al parecer solo lo sabe montar un grupo muy reducido de personas, y para colmo, va sin material POR QUE NO LES CABE. Vamos, que está para las fotos y poco más.

Respecto al personal de Bomberos, vuelvo a sugerir agotar otras vías previamente. Y respecto al camión de SUMMA, informar de que dentro del camión van varios arcones con todo el material necesario para atender un accidente con múltiples víctimas, y además junto con el camión se activa la furgoneta de catástrofes con todavía más material. Los dos técnicos del dispositivo de catástrofes (el personal imprescindible para montarlo) están entrenados en su despliegue y su uso, y del resto del personal, los que nos interesa sabemos ayudarles por si es necesario. Y qué mejor que exhibiciones y simulacros para entrenarnos en su uso, nadie desea una catástrofe pero hay que estar preparados.

Está claro que las emergencias no interesan, salvo cuando es para criticar al vecino (Caso Katrina), o para autoimponernos medallas (caso 11M). Para todo lo demás, da igual se si muere una abuela, se quema una casa, o se hunde una carretera. Se dice que los recursos estaban ocupados con otras emergencias más importantes, se continúa en las noticias con la lesión de un futbolista y el lío de una farandulera, y en dos días olvidado el asunto.

Debemos conseguir que interesen, para poder dar una mejor atención a los ciudadanos, que es nuestra razón de ser. Que interesen tanto a los ciudadanos para lo tengan en cuenta al votar, al usarlos o al reclamar, como a los directivos, para lograr mayor peso y presupuesto.

En resumen, que no estoy del todo de acuerdo con el texto, si de verdad el objetivo es darlo a conocer mi opinión es que debería ser más riguroso. Fomentemos el espíritu crítico, siempre constructivo, con vistas a mejorar. 🙄

Un saludo a todos y lo siento por el mega-rollo 😳

Creo que nunca hay que perder de vista la realidad: los políticos no luchan por el bien de los ciudadanos, sino por ser elegidos. Traducido a nuestro entorno, diría que no dejemos de pedir un servicio de emergencias único pero que tampoco lo tomemos como la única solución porque es un tema con mucha influencia política como para ser modificado de la noche a la mañana.

Creo que desde nuestra posición nos resulta más accesible, a día de hoy, cambiar a mejor nuestro servicio. Y todos sabemos que hay mucho curro por delante… 🙄

Creo que los que debemos de mejorar este foro somos exclusivamente los usuarios, trabajadores del SUMMA en su mayoría. Responsabilizar a los moderadores o al administrador es absurdo, puesto que son ellos los que, desinteresadamente, dedican mucho tiempo a la página con el único fin de que los demás disfrutemos de este espacio para compartir ideas y opiniones.

También me gustaría resaltar que de este desorden no se puede responsabilizar a un único usuario, ya que si los comentarios fuera de tono tuvieran una única fuente, en muy poco tiempo se sentiría desplazada por falta de interés del resto, cosa que creo que no ocurre aquí.

Yo también espero que baje el número de respuestas personales y suba el de intervenciones constructivas. Y gracias a Tamagochi y a los moderadores por el foro 😉

Yo he probado varios modelos de furgonetas como ambulancias y creo que son de las mejores, si no las mejores. Podrían realizarse algunos ajustes de suspensión, pero puede que comprometieran demasiado la suavidad en la cabina asistencial, que en estos vehículos es muy importante.

Está claro que no son unos vehículos diseñados para ir por la nieve, por lo que si lo hacemos habrá que extremar las precauciones como estoy seguro de que hicieron los compañeros de El Escorial, y aún así podremos tener problemas.